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光明时评:希望OTA平台自己别“作”,有可能不?

发布时间:2019-08-11 19:45:00来源:光明网
  作者:陈城

  时值暑期旅游旺季,在线旅游平台(OTA)乱象再次引发关注。人民日报海外版调查发现,在线旅游平台在宣传、交易、售后方面确实存在许多“猫腻”。

  在线旅游平台存在问题早已不是什么新鲜事,此次报道中所列举的消费者侵权案例也都同过往相关案例类似,并没有出现新型案例。显然,在线旅游平台在经过多轮整治之后,有改进,但问题仍旧留存。

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  问题仍在,其实很大一部分原因还是这因为信息不对称、不对等,只要这种不对称、不对等一直存在,在利益面前,在线旅游平台就绝不可能真正做到让消费者满意。

  就以此次媒体报道案例为例。北京的章先生在某平台上订了一张北京经西安飞拉萨的中转票,因天气原因第一程延误至取消,第二程正常起飞。他联系第一段航司值班经理才知道,自己所买的票并非同一航司中转,本身存在一定的风险。

  对于普通消费者而言,理解直飞航班,但分不清楚经停和转机航班各自的区别是大有人在。经停航班,就是由A地前往B地,中途在C地降落接上旅客,再飞往B地;转机航班,就是由A地前往B地,需要从A地先飞往C地,再从C地飞往B地。从文字上理解,似乎经停航班和转机航班很像,但实际上完全不是一回事。二者最直接的差别,就是经停航班虽然中途需下机,但航班号不变、所乘坐的飞机不变,本质上还是同一个航班。而转机航班,其实就是搭乘了两次飞机,航班号不一样,飞机不一样,航空公司可能也不一样。

  只所以费这么多笔墨解释,正是因为航班性质不同,消费者可能遇到的问题就不一样。简单地说,如果是同一航空公司的中转航班,第一段无论是任何原因导致延误或取消,其第二段行程就可以享受非自愿退改签的规定,航空公司会尽力保障旅客出行。而如果中转航班,前后程非同一航司,那因第一程出状况而赶不上第二程航班,则就是旅客自身责任。因为这样的行程安排本质上是两趟航班,消费者需要考虑中转时间和中转风险。

  故而,一般情况下,中转航班会是相对便宜于直飞航班的存在。“用低价诱惑消费者,置顶不同航司的中转票,且不做说明。”章先生觉得这种诱导消费的行为就是在转嫁风险。其实章先生所言不错,追求性价比定然是消费者的首选,在线旅游平台将低价机票置顶也无可厚非,但必要的说明缺失,只会造成消费者权益被侵害。

  可能有人会说,规定都是既定的,消费者应该事先了解,但航空公司各项规章制度繁杂且详细,普通消费者显然难以熟知方方面面,这样的要求只能是无稽之谈。一方面,由于国内绝大部分民航航线都在1-3小时之间,出现转机航班的几率不大;另一方面,民航出行成常态化也只是近些年的事情,绝大部分消费者一年所搭乘飞机的次数不过个位数。

  而报道中的其他案例,如报价7万元的项目,实际只需5万元左右;在线旅游平台“甩锅”航司,他们无责……这些问题其实都是信息上的不对称、不对等所造成的。如中转机票产品加注转机时间提醒,大额消费项目列明消费清单,这样的举措对在线旅游平台而言并不是难事,更是应有之举。否则,消费者不懂所消费的产品,也就只能任由懂行的在线旅游平台及平台上的商家任意摆布了。

  在市场经济时代,我们总说,希望行政力量少干预市场发展。但现实的状况,恐怕很难说靠市场自我调节能够达到平衡,且消费者由于信息不对等屡屡权益受损,显然也需要行政力量出一把力,明确规范市场消费的信息透明度。

  实际上,如在线旅游平台这样的互联网新业态近些年的各类问题,就是自己一直在“作”——既不服务好消费者,也不管理好入驻的第三方商家。在利益面前,他们轻视消费者,这样的做法明显就是自己招揽行政管制。只希望在线旅游平台能够明白,市场终究会淘汰欺骗消费者的企业的。

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